Hoofdstuk 1

Dienstverleningsprocessen zijn in het algemeen goed zichtbaar voor de klant. Benoem twee kenmerkende verschillen tussen een dienstverleningsproces en een proces dat juist een hoge verborgenheid voor de klant heeft.

In de hierna volgende tabel zijn de activiteiten van drie organisaties beschreven.

• Organisatie 1 heeft overwegend improviserende activiteiten.


• Organisatie 2 heeft overwegend projectmatige activiteiten.


• Organisatie 3 heeft overwegend routinematige activiteiten.

Als de soort activiteiten de enige bepalende factor zou zijn, welke organisatie leent zich dan het meeste om daar procesmanagement toe te passen?

Een bedrijf koopt grote rollen staalplaat in om er uiteindelijk profielen van te maken die gebruikt worden als vangrails langs de snelweg. Bij de goederenontvangst worden de staalrollen ontvangen waarbij gecontroleerd wordt of het materiaal voldoet aan de juiste specificaties. De rollen worden met speciale heftrucks aan het magazijn geleverd.

Waarom kan de ontvangst van materialen tot en met de doorlevering aan het magazijn als een proces beschouwd worden? Licht uw antwoord toe aan de hand van de definitie van een proces.

Geef in één schema het profiel weer van de vier V’s (variatie, verscheidenheid, verborgenheid en volume) voor de IKEA. Motiveer uw antwoord.

Waarom wordt bij de invoering van procesmanagement ook de volwassenheid van een organisatie onderzocht? Motiveer uw antwoord.