Hoofdstuk 4

Welkom bij de oefentoets van Hoofdstuk 4

Liever deelnemen aan een klassikale examentraining? Klik hier voor de mogelijkheden!

Door uw e-mail adres in te vullen, ontvangt u de antwoorden automatisch in uw mailbox. Hiermee abonneert u zich ook meteen op relevante nieuwsberichten, gerelateerd aan Procesmanagement in de praktijk. U kunt zich op elk moment hiervoor afmelden!

Nu ook beschikbaar: Werkboek deel I

e-mail adres:
1. Een productiekeuken van een ziekenhuis wil de kosten van haar productieproces in de keuken analyseren. De teamleider van de keuken wil daarom de productiviteit gaan meten. Geef twee voorbeelden van hoe de teamleider de productiviteit van zijn productieproces kan berekenen?
2. In onderstaande procesflowdiagram is het proces ‘Offertes uitbrengen’ weergegeven.



Bereken de procesefficiency (in procenten)?
3. De kwaliteitsafdeling van een motorenfabriek heeft onderzocht wat de oorzaken zijn van storingen in het proces en hoe vaak deze oorzaken zich voordoen. In onderstaande tabel zijn de resultaten van het onderzoek weergegeven.



Geldt de Pareto-analyse hier voor de oorzaken van de storingen?
4. De directeur van een opleidingsbureau wil de tevredenheid verhogen van zijn studenten. Nu heeft hij zelf geleerd dat de tevredenheid wordt bepaald door het verschil van de ervaring van de klant en de verwachting van de klant. De directeur stelt dat de verwachting van elke individuele klant verschillend is en dat hij deze niet kan beïnvloeden. Hij moet zich dus wel richten op de ervaring van de klant, die hij wel kan beïnvloeden, simpelweg door de dienstverlening te verbeteren.

Klopt de stelling van de directeur, dat de verwachting van de klant niet te beïnvloeden is?
5. In de maatschappij ontstaat soms onbegrip over de maatregelen die de politiek neemt voor maatschappelijke problemen. Politieke partijen realiseren zich daarbij dat zij de wens van de kiezer niet altijd juist verstaan.

Van welke GAP in het ServQual-model is hier sprake? Motiveer uw antwoord.

Klik op "Inleveren" om uw resultaten te zien!